آلية استقبال الشكاوى والتعامل معها
يقـــدم المركـــز الدعم والتمكين والمساعدة للمستفيدين من خلال توفير مجموعة من قنوات التواصل، ويلتـــزم المركـــز بالتفاعل والاستجابة لرسائل وطلبات وشكاوى المستفيدين الواردة إليـــه من خلال هذه القنوات، وتقديم أفضل التدابير والإجراءات لمعالجتها خلال المدة الزمنية المحددة
1.1 قنوات استقبال الشكاوى
القناة | وقت توفر الخدمة | متوسط وقت الاستجابة |
مركز الاتصال الموحد | 8 ص إلى 4 م | 20 ثانية |
المحادثات المباشرة | 24 ساعة | 20 ثانية |
خدمة المستفيدين في منصة X | 24 ساعة | فوري |
البريد الإلكتروني | 24 ساعة | فوري |
نموذج التواصل | 24 ساعة | فوري |
تقديم بلاغ | 24 ساعة | فوري |
سير عمل الخدمة
|
1
استقبال الشكوى |
2
الاستجابة للشكوى |
3
معالجة الشكوى |
4
إغلاق الشكوى |
5
تقييم الرضا |
القنوات المتاحة لتقديم الخدمات
(مركز الاتصال الموحد - المحادثات المباشرة)
نوع الطلب | وقت توفر الخدمة | الوقت المتوقع للاستجابة | متوسط وقت المعالجة |
استفسار | 8ص - 4م الأحد إلى الخميس | فوري | 24 ساعة - 48 ساعة |
طلب | فوري | ||
اقتراح | فوري | ||
بلاغ | فوري | ||
شكوى | فوري | يومين إلى خمس أيام عمل |
( خدمة المستفيدين في منصة X)
نوع الطلب | وقت توفر الخدمة | الوقت المتوقع للاستجابة | متوسط وقت المعالجة |
استفسار | 24 ساعة | يوم عمل | 24 ساعة - 48 ساعة |
طلب | يوم عمل | ||
اقتراح | يوم عمل | ||
بلاغ | يوم عمل | ||
شكوى | يوم عمل | يومين إلى خمس أيام عمل |
(نموذج التواصل - البريد الإلكتروني)
نوع الطلب | وقت توفر الخدمة | الوقت المتوقع للاستجابة | متوسط وقت المعالجة |
استفسار | 24 ساعة | فوري | 24 ساعة - 48 ساعة |
طلب | فوري | ||
اقتراح | فوري | ||
بلاغ | فوري | ||
شكوى | فوري | يومين إلى خمس أيام عمل |
(الخدمات الاستعلامية)
الخدمة الإلكترونية بموقع المركز | وقت توافر الخدمة |
معرفة البرامج المرخصة | 7/24 |
معرفة الجهات المزودة للخدمات | 7/24 |
(الخدمات الإجرائية)
الخدمة الإلكترونية بموقع المركز | وقت توافر الخدمة | المدة الزمنية للخدمة |
إصدار رخصة برنامج | 7/24 | فوري |
الانضمام إلى منصة OERx | 7/24 | يوم عمل |
الاشتراكات المحلية أو العالمية | 7/24 | يوم عمل في حال تم استلام التعميد أو قيمة الاشتراك في الرخص التعليمية |
الوصول لمحتوى أساس | 7/24 | يوم واحد |
تطوير المحتوى التعليمي | 7/24 | مختلفة بحسب حجم المحتوى المراد تطويرة |
الانضمام كمزود محتوى | 7/24 | مختلفة بحسب جاهزية الشركة لمتطلبات معايير المركزالوطني للتعليم الإلكتروني |
المنصات التعليمية | 7/24 | أيام عمل 5 |
الانضمام كمزود منصات تعليمية | 7/24 | بحسب جاهزية مزود المنصات لمتطلبات ومعايير التاهيل |
التكامل مع المنصة الوطنية للتعليم الإلكتروني futureX | 7/24 | حسب جاهزية المنصة التعليمية لمتطلبات ومعايير التاهيل والربط التقني |
1.2 آلية التعامل مع الشكاوى
1.2.1 تقديم الشكوى
التقدم بطلب شكوى حسب قنوات تقديم الشكاوى من خلال:
- تسجيل الشكوى من الموظف المختص.
- تسجيل الشكوى من المستفيد بشكل إلكتروني.
- إشعار المستفيد برقم الشكوى.
1.2.2 الاستجابة للشكوى
- مراجعة البيانات والتحقق من الشكوى والتقييم الأولي للشكوى.
- التواصل مع المستفيد عند الحاجة لاستكمال أو التحقق من بعض البيانات المطلوبة.
- في حال عدم تجاوب المستفيد يتم إشعار المستفيد باستكمال البيانات خلال ثلاث أيام عمل لتفادي إغلاق الشـــكوى
1.2.3 معالجة الشكوى
- معالجة الشكوى خلال المدة الزمنية المحددة.
- إشعار المستفيد بنتيجة المعالجة.
1.2.4 إغلاق الشكوى
- إغلاق الشكوى وإشعار المستفيد بنتيجة الشكوى.
- يمكن للمستفيد التواصل من خلال قنوات التواصل وإعادة فتح الشكوى خلال 3 أيام عمل من إشعار الإغلاق.
1.2.5 تقييم الرضا عن معالجة الشكوى
- تقييم الرضا بعد معالجة الشكوى من خلال إرسال رابط استبانة تقييم مستوى الرضا.
1.3 التصعيد
3.1 حالات التصعيد
- تجاوز الوقت المتوقع لمعالجة الشكوى.
- استلام رسالة بإغلاق الشكوى بدون المعالجة.
- عدم التمكن من رفع الشكوى من خلال قنوات التواصل.
3.2 آلية التصعيد
- يتم التصعيد حسب حاالت التصعيد المذكورة في نقطة.3.1
كيف يمكن مشاركة صورة من المشكلة التقنية التي تواجه المستفيد؟
يتيح المركز الوطني للتعليم الإلكتروني العديد من القنوات التي تمكن المستفيد من رفع الشكوى، ومشاركة صورة للمشكلة التقنية من خلال التالي:
الرقم الموحد: 920015991
نموذج تواصل معنا في موقع المركز.
البريد الإلكتروني:care@nelc.gov.sa
الرسائل الخاصة بمنصة(X): NELC_care@
المحادثات المباشرة بموقع المركز.
كيف يمكن للمستفيد متابعة الشكوى؟
يتــم تزويــد المســتفيد برقــم الشــكوى المســجلة مــن قبلــه، ويمكــن للمســتفيد متابعــة الشــكوى مــن خــلال التواصــل معنــا عبــر قنــوات التواصــل المتعــددة.
ماهو الأجراء في حال تم التواصل مع المستفيد ولم يتم الرد؟
فـي حـال تـم التواصـل مـع المسـتفيد ولـم يتـم الـرد، يتـم إرسـال نتيجـة الشـكوى مـن خـلال البريـد الإلكترونـي فـي النظـام، ويمكـن للمسـتفيد التواصـل خـلال ثـلاث أيـام عمـل لتفـادي إغـلاق الشـكوى.
كيف يمكن تقييم رضا المستفيد لمعالجة الشكوى؟
يمكن للمستفيد تقييم الرضا بعد معالجة الشكوى من خلال استبانة تقييم رضا المستفيد.
تاريخ التحديث: 28/2/2025